A Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány a közösségi médiában kért segítséget segélyvonalai működtetéséhez a pandémia berobbanásakor, a Comnica pedig pár óra leforgása alatt reagált erre egy pro bono szolgáltatással. Ennek köszönhetően telefonos ügyelőink otthonról is tudják fogadni a segélyvonalakra bejövő hívásokat a járvány alatt is. Horváth Gergellyel, a Comnica üzletfejlesztési igazgatójával beszélgettünk arról, hogy a cégvezetők miért döntöttek a nagyvonalú segítség felajánlása mellett. 

Kérlek, mesélj egy kicsit magadról. Milyen pozícióban dolgozol a Comnicánál, és miért specializálódtál a telekommunikációs területre?

A Comnica üzletfejlesztési igazgatója vagyok, együtt kezdtem az egyetemet (BME, Műszaki Informatikus szak) a cégalapítókkal, akik már a második szemeszterben elindították vállalkozásukat. Én évekkel később csatlakoztam, grafikusként kezdtem, de pár hónap után már management feladatokról és stratégiai kérdésekről beszélgettünk a vezetőkkel. Az alkotás folyamata mindig is közel állt hozzám, a kreatív énemet a rajzolásban és a zenélésben is megéltem, de legalább annyira érdekelt egy jól működő cég létrehozása, mint egy új zenemű megalkotása.

A telekommunikáció és az ügyfélkapcsolat sokáig csak egy korai projektből kinőtt ága volt a cégnek, mígnem úgy döntöttünk, hogy az általános szoftverfejlesztés helyett fókuszálunk egy területre. Némileg szerencsés egybeesés is volt, hogy a pénztárcánk és a szívünk is ehhez a területhez húzott minket. Így született meg a mára letisztult cégprofil.

Úgy képzelem, hogy a Comnica szolgáltatásaira különösen nagy igény mutatkozott a karantén és úgy általában a járványhelyzet alatt. Be tudnád mutatni röviden hogy mivel foglalkoztok, és mik jelenleg a legpopulárisabb szolgáltatásaitok?

A pandémia egyik legfontosabb következménye a távoli ügyintézés lett, amibe beletartozik az otthonról dolgozás és az emberek egyéb hétköznapi ügyeinek intézése. A mi contact center megoldásunk egyik előnye pont az, hogy a fizikai korlátokat teljesen megszünteti, ráadásul a felhős felépítésből és a webes felhasználói felületekből adódóan elképesztő rugalmas és gyors beüzemelés mellett. Így válik lehetővé pl. egy ügyfélszolgálat számára (ahogy ez nálatok is történt), hogy a munkatársak hazaküldése a legcsekélyebb akadályba sem ütközik.

Egy másik termékünk fejlesztésének éppen a járvány adott nagy lendületet, a karantén kezdetén óriási kereslet mutatkozott iránta. Ez pedig nem más, mint a távoli azonosítást lehetővé tevő, szintén felhős és webes technológiát használó Comnica Videocall. A távoli azonosítást főként a pénzintézetek, biztosítók használják arra, hogy a teljes termék értékesítési folyamatot érintkezés-mentessé (szép magyar nyelven szólva ‘onlájnná’) tegyék.

Egy harmadik termékünk szintén segít azoknak a vállalatoknak, akik az online értékesítést szeretnék felturbózni: ők SMS-ben küldhetnek ügyfeleiknek olyan – általunk SmartSMS-nek elnevezett – üzeneteket, amelyek egy követhető linket tartalmaznak. A link mögött a rendszerünkben összeállított kérdőív vagy akár a saját kampány weboldaluk is lehet. A rendkívül magas megnyitási ráta, a kiváló mérhetőség és szegmentálhatóság miatt ez igen közkedvelt eszköz lett. Most már nagyvállalatok éppúgy használják, mint a kis- és közepes vállalkozások.

A Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány a közösségi médiában kért segítséget a segélyvonalai működtetéséhez még a járvány legelején, ti erre a felhívásra reagáltatok egy pro bono szolgáltatással. Nektek köszönhető, hogy telefonos ügyelőink otthonról is tudták fogadni napi 24 órában a bejövő hívásokat a vírushelyzet alatt. Ezáltal ti is rengeteget segítettetek hívóinknak. Miért gondoltad/gondoltátok fontosnak, hogy ezt az ügyet támogassátok?

Nem igazán gondolkodtunk, és nem is volt semmilyen CSR koncepció – talán pont emiatt is kedves nekem ez az egész story. Az történt, hogy miután kiraktátok a felhívást, az egyik szuperkedves és jólelkű sales-es kolléganőnk 10 percen belül kiszúrta, és elküldte nekem SMS-ben. Én azonnal felhívtam az üzlettársamat (a 20 év barátság után szombat este is felvesszük egymás telefonját), és lelkes egyetértésben meghoztuk a cég életének legkönnyebb döntését. Másnap (vasárnap) már mindketten ott szereltünk az irodátokban. Egy kis technológiai háttér: a hívások ISDN-en jöttek be a Kék Vonalhoz, ezt kellett a felhőnkbe irányítani egy speciális dobozkával (normál esetben egyébként nincs szükség helyszíni szerelésre). Pár teszt után már otthonról dolgoztak a kollégáitok.

Fontosnak gondoltuk, mert jó ügyet szolgáltok, nekünk pedig tényleg nem került semmibe. Igazán boldoggá tett minket, hogy ebben az őrült és ismeretlen helyzetben egy hasznos ügy szolgálatába tudjuk állítani a tudásunkat.

A vállalati kultúrátokat mennyire jellemzi a jó ügyek, civilek támogatása? Szerinted mit ad a munkavállalóknak az, ha egy ilyen pro bono projektben vesznek részt? Mi a fő motivációjuk, valóban jó érzéssel tölti el őket?

Miután veletek beszéltünk, rájöttünk, hogy vélhetően sok hasonló cipőben – akarom mondani: helyhez kötött call centerben – járó szervezet lehet, ezért meghirdettük az ingyenes szolgáltatási programunkat non-profit egyesületek számára. Szerencsére sokaknak tudtunk és tudunk a mai napig segíteni, és ezt nektek köszönhetjük.

Ennek a vezetői hozzáállásnak természetesen a munkavállalók körében is nagy sikere van. Mindenki lelkében ott lakik egy jó szándékú, segítőkész kismanó, és természetes örömet okoz, ha ez a kis lény dolgozni indulhat. Ez a derű pedig az általános munkavégzést is táplálja, abszolút jó motivációs eszköz. Most már úgy tűnik, mintha tudatosan használtuk volna, pedig ahogy említettem, teljesen spontán alakult így, és ettől is volt igazi.

Ennek a vezetői hozzáállásnak természetesen a munkavállalók körében is nagy sikere van. Mindenki lelkében ott lakik egy jó szándékú, segítőkész kismanó, és természetes örömet okoz, ha ez a kis lény dolgozni indulhat. Ez a derű pedig az általános munkavégzést is táplálja, abszolút jó motivációs eszköz. Most már úgy tűnik, mintha tudatosan használtuk volna, pedig ahogy említettem, teljesen spontán alakult így, és ettől is volt igazi.

Mit látsz a 2021-es év legújabb kihívásainak és lehetőségeinek a telekommunikáció és a szoftverfejlesztés területén? Van olyan tanulság az idei évből, amelyet magaddal viszel, tovább fejlesztesz a cégirányítás területén? A non-profit szférával való együttműködésnek vannak más területei is, amelyek érdekelnek?

A következő év kihívásai között még erősen ott lesz a pandémia okozta nehézségek leküzdése, elég biztos vagyok benne, hogy sajnos még korántsem járunk a végén. Éppen ezért az ügyfélkommunikációban egyre nagyobb jelentősége lesz a érintésmentes ügyintézésnek, ezen belül is azoknak a megoldásoknak, amelyek a személyességet távolról is tudják biztosítani, mint pl. a videóhívásoknak.

A menedzsment szempontjából fontos tanulság, hogy 100% home office-ból is jól működik a cég, hiszen gyakorlatilag március közepe óta mindannyian otthonról dolgozunk. Teljesen átszerveztük a belső kommunikációt: rendszeres belső hírlevelet és vezetői tájékoztatót indítottunk, így az emberek talán az eddigi folyosóról összeszedett infóknál is jobb minőségű és gyakoribb információt kaphattak a cég életéről, fontos történéseiről.

Rendszeres beszélgetéseket szerveztünk minden kollégával, igyekeztünk monitorozni a kis lelkivilágukat. Ilyen egyébként korábban is volt, csak sokkal kisebb frekvenciával, és ebből is nagyon sokat tanultunk. Tartottunk online csapatépítőket, online társasjáték-esteket, csináltunk #bepositive csatornát Slacken, ahova az emberek a pozitív gondolataikat, élményeiket küldhették, feledtetve az otthoni négy fal hétköznapokon egyre sötétebb szürkére változó árnyalatát. Persze mindent nem lehet helyettesíteni, és most már tényleg nagyon hiányzunk egymásnak.

A non-profit szervezetek felé továbbra is fenntartjuk az ajánlatunkat, folytatjuk az ingyenes szolgáltatási programban való együttműködést.

Mik a terveid/terveitek 2021-re? Kik számotokra a legideálisabb megrendelők, és miért?

Jövőre tovább fejlesztjük az ügyfél-átvilágítási termékünket, amelyet a cégek rendkívül egyszerűen beépíthetnek majd az üzleti folyamataikba. Nem csak a pénzügyi intézetek, hanem minden olyan szervezet, amely az értékesítés során ügyfélazonosításra kötelezett, vagy magas biztonsági szintű elektronikus aláírással szeretné ellátni az ügyfelével kötendő szerződését.

2020-ban komolyabb energiát szántunk a stratégiai tervezésnek, nagyon izgalmas dolgok vannak készülőben a contact center és az üzenetküldés területein is, de ezek minden részlete egyelőre hadititok. 🙂